服务承诺及售后服务体系说明

售后服务内容

为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥很大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程。

售前服务内容

1、为设计及使用单位提供产品样本及相关的图纸资料。

2、根据用户工程的实际情况，主动协助用户合理选择适用产品。

3、主动向用户介绍我厂的售后服务标准和对用户的承诺。

售后服务内容

1 、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。

2 、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用，迅速、果断排除故障，让用户满意。

3 、设备安装时，派一名工程师到现场免费指导安装；设备运行前，将派一名工程师和技术工人到现场免费培训买方的运行及维护人员。设备停运时，我厂派人到现场免费为用户做好设备的保养及维护。

4、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。

5、 定期组织人员对销售区域和客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见，以便进行质量改进和新产品的开发。

6、宣传我公司的产品及配件。

7、质保期限一年。

售后服务的标准及要求

1、售后服务人员须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。

2、在服务中热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。

3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。

4、接到服务信息，将在2小时内响应，需要现场服务的，将有技术人员从办事处24小时内到达现场处理存在的问题，切实实现对客户的承诺。

5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。

6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。

7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，须让用户填写售后服务满意度调查表。

8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。

9、重大质量问题，反馈我厂有关部门予以解决。

10 、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表

11、24小时售后服务热线：0434-3101508。

质保期、保修期服务收费标准

保修期内、属产品质量问题的，我公司实行全免费服务，但以下情况不属保修范围，我们将实行收费服务：

 (1)用户自己拆动造成损坏或经非特约服务单位拆动造成的损坏;

 (2)用户自行运输、保管不当或未按说明书要求使用造成的损坏;

 (3)主要部件超过相应的保修期的;

 (4)因不可抗力造成损坏的(如天灾、停电不正常造成换热站不能正常工作等)。

对由上述情况发生的系统维修，贵方要承担零部件成本费及维修人工费，普通配件以市场价格为准，专用配件以我公司的提供的售后配件价格为准，所有收取的维修费用，我方均出具发票或收据。

采购人维修及培训

1培训目标

培训的目标是使每个参加培训的人员明知换热站整个系统的构成和原理，熟悉电控系统的功能，维修、能够熟练的操作系统并能排除常见故障。

2培训的内容

本系统安装调试开通后，我们公司将为甲方提供培训。培训前，将该系统有关人员发放培训手册，手册内容包括基本操作、权限设置，故障排除，维护说明等项目。

为甲方及使用用户提供的培训包括以下内容：

换热站、软化水、补水系统、循环系统、控制系统软件组成及功能特点；

各个子系统及分系统的构成及工作原理；

系统运行过程中的维护；

常见问题、疑难问题解答。

1）系统管理人员的培训

对整个系统的运行和原理有充分的了解，理解设计意图和思想； 学习国内目前的管理规范和维护体系。

培训时间和地点安排如下：

2）系统工程维护人员

对整个系统的运行和原理、操作和故障排除有充分的了解，掌握本智能化项目的设计图纸和设计方案；

清楚的了解各种设备的性能和参数；

学习整个系统的安装、调试和维护。

培训时间和地点安排如下：

3）操作员、水暖工等相关系统使用人员

培训时间和地点安排如下：

3培训的时间

培训时间大约7天左右，根据实际情况可调整。

4  使用的培训设施

培训设施主要包括工程中的工具、现场的设备和仪器。我们公司还将提供相关的与系统有关的设备供培训使用。

5  培训的材料和文件

弱电工程系统使用说明书；

系统设备安装手册；

方案设计；

安装图纸；

系统维护手册。

6  受训人员的条件及名额

受训人员应具备简单的电工学知识，了解自控技术，熟悉控制操作、对弱电工程有一定的了解。本次工程培训人员至少10 名，包括系统管理员2 名、系统工程维护人员4 名、换热站操作员/水暖工各2 名。

如有需要，培训名额可增加。

7  培训地点

培训地点经甲乙双方协商在合同中决定，根据我们公司的工程经验，培训地点多数选择在甲方工地现场培训。

8  人员培训时间表

培训计划与设备的安装是同步的，使受培训的人员可以在认可后进行操作。

售后服务方案

为了更好的服务用户的需求，做好指导使用及时售后服务工作，我方本着“一切追求高质量、高品质、用户满意为宗旨”的精神。以“周到的服务、可靠的产品质量”为原则向用户做如下承诺：

在用户保证其提供的技术参数准确无误并按照正确操作规程操作的前提下，我厂提供的各种产品，在质保期内我厂负责免费维修或更换；

根据合同规定和用户要求，我厂保证优先提供售后服务；

在正常情况下，维修人员接到用户电话或传真后，我方在2小时内作出响应，24小时内到达使用现场。如因设备问题不能及时解决，我方会同现场工作人员沟通，提出合理应对方案以解除用户的后顾之忧；

主动向用户解答各合同条款，使用户放心，特别是有关质量的条款，如产品生产执行的标准和质量体系保证模式；

设备安装时，派工程师到现场免费指导安装；

设备运行前，派工程师和技术工人到现场免费培训买方的运行及维护人员；

设备停运时，我厂派人到现场免费为用户做好设备的保养及维护；

合同生效后按买方要求提供相应的图纸及资料；

定期走访客户，征集用户意见，同时建立用户档案，以便进行质量改进和新产品的开发；

24小时售后服务热线：0434-3101508